Veel medewerkers gaan in hun werk om met burgers. Denk aan handhavers en toezichthouders, baliepersoneel, medewerkers publiekszaken, intake medewerkers, concierges, schoolassistenten en medewerkers van een sociale dienst. Soms verlopen de contacten en gesprekken moeizaam, is er sprake van onredelijk, niet meewerkend of agressief gedrag. Deze training reikt handvatten aan om effectief om te gaan met dit “lastige gedrag” van klanten.

Doelgroep
Uitvoerende medewerkers met klantcontacten

Werkwijze
De dag biedt theoretische achtergronden, een model om stadia in lastig gedrag te herkennen en adequaat te reageren, inzicht in uw persoonlijke communicatiestijlen en praktische oefening in gesprekken met lastige klanten. Samen met u werken de trainer en een acteur een hele dag om u optimaal te leren omgaan met lastig gedrag. Als voorbereiding ontvangt u een syllabus en doet u een communicatiestijlentest op onze website. U ontvangt persoonlijke instructie, feedback en tips gericht op uw gesprekstechniek in lastige situaties.